für Support und Software-Wartung von Ordivis Platform. Anbieter: Grams IT. Stand: 16.08.2026 · wirksam ab allgemeiner Verfügbarkeit (01.01.2027).
Hinweis zum Produktstatus: Ordivis Platform befindet sich im Pilotbetrieb; der erste Pilotkunde setzt die Software produktiv ein. Allgemein verfügbar wird Ordivis Platform zum 1. Januar 2027. Die hier beschriebenen Supportleistungen sind bis dahin geplante Leistungen und werden mit der allgemeinen Verfügbarkeit wirksam. Interessenten und Pilot-Teilnehmer werden bis dahin individuell nach Absprache betreut.
(1) Dieses Service Level Agreement („SLA") regelt die geplante Bereitstellung von Support- und Wartungsleistungen durch den Anbieter für die vom Kunden lizenzierten Softwarekomponenten. Es wird mit der allgemeinen Verfügbarkeit wirksam; für Pilotkunden gelten bis dahin die individuell vereinbarten Bedingungen.
(2) Dieses SLA gilt einheitlich für alle Tarife, einschließlich der Tarife der Öffentlichen Verwaltung (Gov) und zertifizierter Managed Service Provider (MSP). Abweichende Vereinbarungen bedürfen der ausdrücklichen Regelung im Hauptvertrag.
(1) Der Support erfolgt ausschließlich schriftlich. Der Anbieter stellt dem Kunden zur Meldung von Systemfehlern und technischen Anfragen genau zwei Kanäle zur Verfügung:
(2) Ein telefonischer Support wird nicht angeboten – weder tarifabhängig noch als kostenpflichtige Zusatzleistung. Diese Festlegung ist bewusst getroffen: Sie hält die Betriebskosten niedrig und stellt sicher, dass jeder Supportvorgang nachvollziehbar dokumentiert ist.
(3) Die regulären Servicezeiten des Anbieters sind:
Eingehende Störungsmeldungen werden vom Anbieter nach Erhalt basierend auf den Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Kunden in eine von zwei Fehlerklassen eingestuft:
(1) Wartung und Aktualisierungen: Der Anbieter pflegt die Software fortlaufend und stellt Aktualisierungen mit Fehlerkorrekturen und Verbesserungen regelmäßig über den Aktualisierungsdienst der Anwendung bereit. Ein Anspruch auf eine bestimmte Funktion oder einen bestimmten Auslieferungstermin entsteht daraus nicht.
(2) Sicherheitsaktualisierungen: Der Anbieter behandelt Schwachstellen der Software und stellt Sicherheitsaktualisierungen bis einschließlich 31. Dezember 2032 kostenlos bereit. Diese Zusage ist verbindlich und besteht unabhängig von Absatz 4. Sie erfüllt Artikel 13 Absatz 8 der Verordnung (EU) 2024/2847 (Cyberresilienz-Verordnung); die weiteren Angaben nach deren Anhang II stehen unter Produktsicherheit.
(3) Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung (§ 5) und der ersten qualifizierten Rückmeldung des Anbieters. Sie ist keine Lösungszeit.
(4) Im Standardumfang sagt der Anbieter keine festen Reaktionszeiten zu. Er bearbeitet eingehende Meldungen innerhalb der Servicezeiten nach § 2 nach bestem Bemühen und in der Reihenfolge ihrer Dringlichkeit; kritische Meldungen nach § 3 gehen vor. Der Anbieter ist ein Einzelunternehmen und unterhält keine Rufbereitschaft. Längere Abwesenheiten kündigt er den Kunden vorab an.
(5) Feste Reaktionszeiten können gesondert und entgeltlich im Hauptvertrag vereinbart werden. Erst mit einer solchen Vereinbarung entstehen Fristen. Sie laufen ausschließlich innerhalb der in § 2 definierten Servicezeiten; geht eine Meldung außerhalb ein, beginnt die Frist mit dem Start der darauffolgenden Servicezeit. Als Arbeitstage gelten Montag bis Freitag mit Ausnahme der in § 2 genannten Tage.
(1) Der Kunde ist verpflichtet, Fehlermeldungen so präzise wie möglich zu formulieren. Eine qualifizierte Fehlermeldung umfasst mindestens:
(2) MSPs sind verpflichtet, den First-Level-Support (Endkunden-Support) eigenständig durchzuführen. Der Anbieter nimmt vom MSP ausschließlich Tickets im Rahmen des Second- und Third-Level-Supports entgegen, wenn der Fehler durch den MSP nicht eigenständig gelöst werden kann.
Leistungen des Anbieters, die durch die folgenden Umstände verursacht werden, sind nicht von der vereinbarten Vergütung abgedeckt und werden nach Aufwand gemäß der jeweils gültigen Stundensatz-Preisliste abgerechnet:
→ Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
Hinweis: Dieses SLA beschreibt die zum Pilotbetrieb geplanten Leistungen und ist vor dem verbindlichen Einsatz rechtlich zu prüfen. Die konkrete Adresse des Ticketsystems wird mit der Lizenz bereitgestellt.