Informations légales

Convention de niveau de service (SLA)

pour l'assistance et la maintenance logicielle d'Ordivis Platform. Prestataire : Grams IT. Version du 16 août 2026 · en vigueur à compter de la disponibilité générale (1er janvier 2027).

§ 1 Champ d'application et objet

(1) La présente convention de niveau de service (« SLA ») régit la fourniture prévue de prestations d'assistance et de maintenance par le prestataire pour les composants logiciels sous licence du client. Elle prend effet avec la disponibilité générale ; jusque-là, les conditions convenues individuellement s'appliquent aux clients pilotes.

(2) Le présent SLA s'applique uniformément à toutes les formules, y compris celles de l'administration publique (Gov) et des prestataires de services gérés (MSP) certifiés. Toute convention divergente doit être expressément prévue dans le contrat principal.

§ 2 Canaux d'assistance et plages de service

(1) L'assistance est fournie exclusivement par écrit. Le prestataire met à la disposition du client exactement deux canaux pour signaler les anomalies système et les demandes techniques :

• Assistance par courriel : support@ordivis.eu
• Système de tickets : système de tickets web du prestataire ; l'accès est fourni avec la licence.

(2) Aucune assistance téléphonique n'est proposée – ni selon la formule, ni comme prestation payante supplémentaire. Ce choix est délibéré : il maintient les coûts d'exploitation bas et garantit que chaque intervention d'assistance est documentée de façon traçable.

(3) Les plages de service habituelles du prestataire sont :

• Du lundi au vendredi : de 8h00 à 17h00 (HEC/HEEC)
• Exceptions : Les jours fériés légaux au siège du prestataire ainsi que les 24 et 31 décembre.

§ 3 Définition des classes d'anomalie (priorités)

À réception, le prestataire classe les signalements d'anomalie dans l'une des deux classes, selon leur incidence sur l'activité du client :

• Critique : L'utilisation du logiciel est impossible ou restreinte au point que l'activité principale est entièrement bloquée. Aucun contournement technique n'existe. Exemple : le service serveur central ne démarre pas ; perte de données lors des écritures.
• Non critique : Tous les autres signalements. L'activité est perturbée ou non, mais peut se poursuivre – au besoin par un contournement. Cela inclut aussi bien des fonctions centrales défectueuses que des défauts d'affichage, des questions d'utilisation et des demandes de fonctionnalités.

§ 4 Maintenance, mises à jour et traitement des signalements

(1) Maintenance et mises à jour : Le prestataire assure la maintenance continue du logiciel et fournit régulièrement, par le service de mise à jour de l'application, des mises à jour comportant des corrections et des améliorations. Aucun droit à une fonctionnalité déterminée ou à une date de livraison déterminée n'en découle.

(2) Mises à jour de sécurité : Le prestataire traite les vulnérabilités du logiciel et fournit gratuitement les mises à jour de sécurité jusqu'au 31 décembre 2032 inclus. Cet engagement est ferme et s'applique indépendamment du paragraphe 4. Il satisfait à l'article 13, paragraphe 8, du règlement (UE) 2024/2847 (règlement sur la cyberrésilience) ; les autres informations au titre de son annexe II figurent sous Sécurité du produit.

(3) Le délai de réaction désigne la période entre la réception d'un signalement d'erreur qualifié (§ 5) et la première réponse qualifiée du prestataire. Il n'est pas un délai de résolution.

(4) Dans l'offre standard, le prestataire ne s'engage sur aucun délai de réaction fixe. Il traite les signalements entrants pendant les heures de service prévues au § 2 au mieux de ses possibilités et par ordre d'urgence ; les signalements critiques au sens du § 3 sont prioritaires. Le prestataire est une entreprise individuelle et n'assure pas de permanence. Il annonce à l'avance à ses clients les absences prolongées.

(5) Des délais de réaction fixes peuvent être convenus séparément et à titre onéreux dans le contrat principal. Seul un tel accord fait naître des délais. Ceux-ci courent exclusivement pendant les heures de service définies au § 2 ; si un signalement parvient en dehors, le délai commence au début de la période de service suivante. Sont considérés comme jours ouvrés les lundis à vendredis, à l'exception des jours mentionnés au § 2.

§ 5 Obligations de coopération du client en cas d'assistance

(1) Le client est tenu de formuler ses signalements avec la plus grande précision possible. Un signalement qualifié comporte au minimum :

• Une description détaillée de l'anomalie et de ses effets.
• Les étapes permettant de reproduire l'anomalie.
• Les fichiers journaux pertinents, captures d'écran ou messages d'erreur reproduits mot pour mot.
• La désignation d'un interlocuteur technique qualifié côté client.

(2) Les MSP sont tenus d'assurer eux-mêmes l'assistance de premier niveau (assistance aux clients finaux). Le prestataire n'accepte de leur part que des tickets relevant des deuxième et troisième niveaux, lorsque le MSP ne peut résoudre l'anomalie par lui-même.

§ 6 Exclusions

Les prestations du prestataire résultant des circonstances suivantes ne sont pas couvertes par la rémunération convenue et sont facturées au temps passé selon la liste des taux horaires en vigueur :

• Anomalies dues à une utilisation inappropriée ou à des défauts matériels côté client.
• Utilisation du logiciel sur des systèmes d'exploitation ou des environnements matériels non homologués.
• Modifications unilatérales de la base de données ou du code source par le client ou des tiers.
• Force majeure (catastrophes naturelles, pannes réseau de grande ampleur chez l'opérateur internet, par exemple).

→ Conditions générales

Remarque : ce SLA décrit les prestations prévues au stade de la phase pilote et doit faire l'objet d'un examen juridique avant tout usage contraignant. L'adresse exacte du système de tickets est fournie avec la licence.